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- Lund - Vend: 7:00 - 12:00 | 14:30 - 17:30
Les réclamations sont adressées à la TdE :
- Par présence de l’abonné ou son représentant en Agence ;
- Par courrier adressé à la TdE ;
- Par les numéros verts ou autres numéros téléphonique de la TdE.
Les réclamations sont centralisées par l'agent d'accueil réclamation de l’agence. Il est chargé de recevoir le tiers s'il se présente à l’agence, de répondre au téléphone, de prendre en compte des demandes formulées par courrier, via mail.
Les réclamations en ligne sont enregistrées dans un formulaire de réclamation sur le site web de la TdE
Pour une nouvelle demande les informations suivantes sont importantes :
• L’identification de la personne (nom, prénom, raison sociale, adresse, rue, n° carré, référence abonné s'il y a lieu, coordonnées téléphoniques) ;
• le motif de la réclamation (fuite, manque d’eau, inondation, autres incidents, branchement non réalisé, coupure abusive, compteur bloqué, compteur défectueux, compteur non relevé, courriers perdus, demande domiciliation non effectuée, dossier non trouvé, facture contestée, facture non distribuée ou retard, index relevé contesté, installation endommagée, remise en service non effectuée, …) ;
• le résumé de l'exposé des motifs ;
• L’origine du contact (visite, email, téléphone, fax, courrier, contact terrain) ;
Si l'agent d'accueil n'a pas la possibilité de donner lui-même satisfaction au client, il constitue le dossier à transmettre au service ou au secteur concerné. La demande est relayée vers le destinataire via le système automatisé de réclamation.
Pour cela il rassemble les documents et justificatifs fournis par les clients, il retire si nécessaire le dossier au classement, prépare un bordereau de transmission et remet le dossier à l'agent de liaison chargé de le transmettre vers le destinataire.
Le traitement du dossier est effectué par un ou plusieurs destinataires selon la complexité du problème à résoudre. Il peut y avoir plusieurs évènements distincts s'y rapportant. Les différents évènements sont suivis par Workflow.
Depuis la deuxième quinzaine du mois de septembre 2019, les clients de la TdE disposent de sept jours pour signaler toutes les réclamations sur leurs factures de consommations d’eau.
C’est une note de service qui a institué ce nouveau délai et l’information est largement relayée aux clients à travers des communiqués diffusés dans les médias.
L’objectif dans la fixation de ce délai est double : il s’agit d’une part de permettre au client de poser dans les meilleurs délais toute inquiétude relativement à la facture qui lui est présentée afin qu’une solution lui soit trouvée. Il s’agira d’autre part de traiter et de régler définitivement tous les cas de réclamation à l’issue du cycle de facturation.
Il est à noter qu’au-delà des sept (07) jours fixés, les réclamations ne sont plus recevables. Les abonnés sont donc invités à réagir promptement auprès de leurs Agences d’appartenance en cas de soucis par rapport à leur facturation dans ce délai pour obtenir rapidement satisfaction.
Cependant et pour permettre de traiter et de satisfaire tous les cas de réclamations antérieurs à la facturation d’août 2019, les clients ont jusqu’au 08 octobre 2019, délai de rigueur.
Les réclamations s’effectuent dans l’agence du ressort géographique du client.
Chaque réclamation est enregistrée et un suivi minutieux y est apporté jusqu’à la satisfaction du client dans les délais le plus court possible.
Lorsqu’il s’agit de réclamation d’ordre technique, les techniciens font des descentes sur le terrain afin d’apporter des solutions idoines aux sollicitations des clients.
Les réclamations d’ordres commerciales ou administratives font également l’objet de suivi et de réponse appropriée aux clients.
Pour toute réclamation, vous pouvez contacter votre agence par :
Le weekend et jours fériés, la TdE reste également joignable pour les interventions sur ses installations grâce aux équipes de permanence disponibles 24h/24 et 7jours/7.
Les numéros d’appels gratuits sont également
Les principales réclamations peuvent être regroupées en en deux grandes catégories :
